作業說明：
一、總收文收到作業範圍所列各項公文時，依公文程序處理分文、掛號、登記，並在來文右上角加蓋「人民陳情案件交付列管」戳記後，送列管單位（總局送服務科，分局送服務課，稽徵所送服務股）指派專人列管，列管人員將來文登錄「受理人民陳情案件管制登記簿」，分文人員在案件區分上，如有疑義時，應請單位主管協助。
二、列管單位收到總收文送達之人民陳情案件時，即於戳記上註明列管編號11位，機關別3位＋年度3位＋流水號5位及應辦結限期後，陳情函及附件影印乙份列管，原函送回總收文分送至各承辦單位。
三、列管人民陳情案件，應分案建檔，1案1卷，並設「列管人民陳情案件檔案」。
四、各單位公文登記管制人員，對應屬人民陳情案件，而總收文漏蓋列管戳記者，應予補蓋後，交付列管單位，依上述說明處理。
五、人民陳情得以書面或言詞為之，書面陳情包括電子郵件及傳真等在內，並應載明具體陳訴事項、姓名、國民身分證統一編號或其他身分證件號碼及聯絡方式（包括電話、住址、傳真號碼或電子郵件位址等）；言詞陳情者，各單位應指派人員專責辦理，聆聽陳訴後，收受有關資料並於移辦單上製作紀錄，載明姓名、國民身分證統一編號或其他身分證件號碼、聯絡住址及電話等，並向陳情人朗讀或使閱覽，請其簽名或蓋章確認後，據以辦理。
六、人民陳情案件，非屬本局權責者，應逕移主管機關處理，並副知陳情人。
七、各單位處理人民陳情案件，得視案情需要，約請陳情人面談、舉行聽證或派員實地調查處理。
八、各單位答復人民陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見及法令依據，以簡明、肯定之文字答復陳情人，並副知有關機關。
九、人民陳情案件有下列情形之一者，受理單位應通知陳情人依原法定程序辦理：
（一）檢、警、調機關進行偵查中者。
（二）訴訟繫屬中或提起行政救濟者。
（三）經判決或決定確定，或完成特定法定程序者。
十、人民陳情案件如係副本，列管單位不予列管，由總收文按一般公文處理程序登記掛號後，分送承辦單位辦理。
十一、人民之陳情符合訴願法第80條第1項前段：「提起訴願因逾法定期間而為不受理決定時，原行政處分顯屬違法或不當者，原行政處分機關或其上級機關得依職權撤銷或變更之。」之規定者，受理單位應依上開規定予以適當處理。
十二、承辦受理「列管人民陳情案件」，應就能否處理或如何處理，具體答復陳情人，並註明列管字號副知列管單位。
十三、列管案件公文登記管制人員依照一般案件作業方式催辦。
十四、列管單位應確實登記列管動態，定期清查，如有屆期未結案者，立即填具「催辦單」催辦。
十五、因案情複雜確無法於期限內處理完畢時，得在限期前填寫「人民陳情案件延期請示單」依分層負責規定簽請核准展延，惟仍以案件類別所訂定處理期間為限，並應送會列管單位辦理調整限期繼續列管，承辦人員應以定稿函復陳情人，以釋其疑慮。
十六、涉及2個以上承辦單位之人民陳情案件，如可同時辦理者，總收文應於收文時即影印資料送其他承辦單位，並副知列管單位列管，如按流程辦理者，亦應儘速辦理轉送其他單位續辦，如有逾限未能辦結者，應由逾時限之承辦單位簽請核准延期，並由列管單位管制。
十七、承辦人員處理列管案件，應在簽或稿面右上角冠以「列管案件」字樣，視同最速件處理，辦結日期係指發文日期，業務單位應預留呈判、繕打、校對、監印、發文等時間（最高計14小時）。
十八、承辦人員及各級核稿人員，辦理簽核時，除在簽稿上蓋職名章外，並應註記月、日、時，否則對逾期案件，得由其關係日期、時間推定，負延擱責任。
十九、人民陳情案件，基於安全原因，有保密之必要者，應予保密。
二十、人民陳情案件有下列情形之一者，受理單位得依分層負責權限規定，不予處理，但仍應予以登記，以利查考。
（一）無具體內容、未具姓名或住址者。
（二）同一事由，經予適當處理，並已明確答復後，而仍一再陳情者。
（三）經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址屬偽冒、匿名虛報或不實者。
（四）非陳情事項之主管機關，接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。
前項第二款一再向原受理單位或其上級機關陳情而交辦者，受理單位得僅函知陳情人，並副知交辦機關已為答復之日期、文號後，予以結案。
二十一、承辦人員受理人民陳情案件，須審慎處理，如期辦結，副本抄送列管單位，註明列管編號，並填具人民陳情案件辦理流程明細表，連同有關附件送列管單位銷案。
二十二、列管人員收到結案資料，須於列管人民陳情案件檔案內負責填註處理情形，評估工作成效。
二十三、列管人員於次月5日前，填具本月份人民陳情案件管制登記表及人民陳情案件處理時效統計分析表陳核後（分局及稽徵所應併同已結案之列管人民陳情案件檔案資料）送總局服務科彙整，提每月份局務會報報告。
二十四、服務科彙整本局所轄單位之陳情案件於每月10日前統計，編製人民陳情案件處理時效統計分析表於隔年1月將1年來之人民陳情案件，就案件之件數、稅目、類別、項目及辦理情形等4大類加以統計分析，其有助於本局業務之改進者，應簽報陳核後，送有關單位研辦。 |
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